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Persönliche Beratung bleibt Verbrauchern wichtig

Wie schließen Versicherungskunden eigentlich ihre Verträge ab? Das Klischee besagt: Immer mehr Versicherungen werden online abgeschlossen. Dass dies so nicht stimmt, zeigt eine aktuelle Studie des Branchenverbandes Bitkom. Demnach nutzen viele Verbraucher tatsächlich das Internet - um dann persönlich beim Vermittler ihrer Wahl abzuschließen.

Laut einer repräsentativen Umfrage des Branchenverbandes Bitkom informieren sich die Verbraucher zunehmend über mehrere Kanäle, bevor sie eine Versicherung abschließen. Das Interessante ist: Der persönlich beratende Vermittler ist keineswegs Verlierer dieses Trends, im Gegenteil.

So geben knapp vier von zehn Personen (39 Prozent) zu Protokoll, dass sie zwar Versicherungen online vergleichen, dann aber doch zum Vermittler bzw. der Vermittlerin ihres Vertrauens gehen, um dort abzuschließen. Hierbei spricht man in der Versicherungsbranche vom „RoPo-Kunde“: Das steht für „Research online, Purchase offline“. Verbraucher also, die im Netz recherchieren, bevor sie im persönlichen Gespräch abschließen.

Trotz Internet: Persönliche Beratung gewinnt an Bedeutung

Den umgedrehten Weg gehen hingegen weit weniger Verbraucher: nur 22 Prozent geben an, dass sie sich erst persönlich beraten lassen, um dann online abzuschließen. Zwar nennt die Bitkom-Studie selbst keine Begründung für diese Situation. Aber aufschlussreich ist diesbezüglich eine andere Umfrage des forsa-Institutes. Diese stellte nämlich fest, dass trotz des Trends zu immer mehr Online-Angeboten die Bedeutung der persönlichen Beratung zugenommen hat.

Die Gründe, stark vereinfacht: ein Rundum-Service ist vielen Verbrauchern wichtig. Sie wollen nicht nur während des Vertragsabschlusses beraten werden, sondern auch Unterstützung erhalten, wenn sie nach einem Schadensfall Rat brauchen. Oder über ihren sich ändernden Bedarf aufgeklärt, wenn sich die eigene Lebenssituation ändert: etwa durch einen Hausbau oder den Wechsel in die Selbstständigkeit.

Das Internet hat viele Verbraucher mündiger werden lassen: Dass die persönliche Beratung darunter nicht leidet, ist vielleicht keine überraschende Erkenntnis. Es ist eben immer noch ein Trumpf, einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort zu haben, statt in der Warteschlange eines Call-Centers zu landen. Stark vereinfacht gilt die Faustregel: Je komplexer ein Versicherungsvertrag und je mehr Fragen im Vorfeld beantwortet werden müssen, desto schwieriger ist es, ihn mit wenigen Mausklicks im Netz abzuschließen. Denn falsche Angaben im Antrag können dazu führen, dass man aufgrund einer Anzeigenpflichtverletzung später seinen Versicherungsschutz verliert.